La consapevolezza del venditore

Nassim N. Taleb nel suo ultimo libro, Antifragile, scrive: “Nella mia esperienza il denaro e gli scambi purificano le relazioni, idee e questioni astratte come il riconoscimento e la reputazione la distorcono, creando un’atmosfera di perenne rivalità. Il commercio, gli affari, i suk orientali sono attività e luoghi che tirano fuori il meglio delle persone, rendendo la maggior parte di loro indulgente, sincera, amorevole, fiduciosa e disponibile”.

Queste semplici parole esprimono meglio di tanti manuali quale sia l’essenza della vendita.

Per capire quanto sia vero basta frequentare un mercato rionale, passeggiare in mezzo ai banchi e guardare le facce delle persone, al di là e al di qua del banco, sono rilassate, si scambiano consigli, sono disposti ad aiutare il proprio vicino nella scelta, vociano, chiedendo lo sconto: sono tutti degli splendidi attori che recitano ognuno il proprio ruolo di venditore o acquirente. La stessa cosa non la si può osservare frequentando un centro commerciale dove ognuno è relegato all’interno di un ruolo ben definito, nel mansionario standardizzato che qualche consulente ha redatto, per uniformare l’offerta, in qualunque luogo, in qualunque tempo. Gli addetti non sono dei venditori, così come i clienti non sono più persone con esigenze e bisogni ma numeri che compongono il valore del traffic building dell’insegna. Le persone non sono soddisfatte perché non c’è scambio.

Nel mercato di quartiere tutto è di una sincerità disarmante: è subito evidente chi sta vendendo, chi compra e quale sia l’oggetto dello scambio. Venditore e cliente, che sono parte del processo, recitano il loro ruolo nascondendo, evidenziando, sottolineando, omettendo, facendo promesse: il tutto funzionale a conoscere le reali intenzioni della controparte e cosa vuole veramente. Lo scopo è di raggiungere un accordo che soddisfi entrambe le parti o, meglio espresso, che “scontenti” in egual misura tutte e due. L’accordo è quindi equo.

Negli anni ’90 aveva preso corpo il profilo del “venditore consulente” che creava la cultura nel cliente e lo aiutava a scegliere, come se lui non fosse in grado. Il suo obiettivo doveva essere quello di creare una relazione basata sulla fiducia ed era alla continua ricerca dell’accrescimento della sua reputazione e del riconoscimento che il mercato gli riservava.
No, io non sono qui per vendere sono qui per rendere un servizio” era la frase che si sentiva più spesso.

Poi è arrivata la volta di Internet che ha creato l’interconnessione permanente, il tutto connesso con tutto, in ogni luogo, in ogni tempo, dove tutti sono diventati prosumer (neologismo che deriva dalla fusione di produttore e consumatore) e il mantra è
cambiato “la vendita è la conseguenza di una relazione” e tutti ci si è focalizzati sulla gestione della relazione, sia di persona che attraverso i nuovi media. L’attenzione verso l’utente (inteso come navigatore che come potenziale cliente) e non al cliente in quanto tale.
Ma un cliente è tale quando acquista qualcosa, quando c’è scambio, ma troppo spesso il cliente potenziale non cede nulla, né acquisto né informazioni, quindi molto spesso è una relazione che non produce nessuna utilità.
Diverso è la gestione di un “noncliente”, che può essere fonte di informazione ed è un utile punto di osservazione per tutta quella porzione del mercato che non siamo in grado di servire.

Lo scambio è la base di ogni progresso.

Le civiltà mercantili sono progredite grazie allo scambio, attraverso cui si acquisiscono beni ma si comprende anche cosa può essere utile, la richiesta del mercato, e cosa invece è ormai superato. E lo scambio è presidiato dal venditore, colui il quale, come un antropologo, analizza il divenire di una cultura, di una società e individua quali siano i prodotti e i servizi richiesti. L’osservazione sul campo è superiore ad ogni analisi dei Big Data. Per quanti dati io possa recuperare e processare non saranno mai sufficienti per comprendere cosa veramente succede in un sistema complesso quale è la società umana.
Una conferma ci viene da Genevieve Bell antropologa e capo dipartimento Interaction and Experience Research (che conta oltre 100 ricercatori) della Intel, che è andata in giro fra l’Australia, Cina, Stati Uniti, Brasile, Germania, Singapore e Inghilterra
sbirciando dentro le auto e catalogando gli oggetti che trovava per il progetto Unpacking Cars. In Brasile e in Inghilterra gli abitacoli sono vuoti e pieni di sistemi di sicurezza. A Singapore e in Australia si trova di tutto. “Saper guardare il mondo non è un optional. Se vuoi immaginare il futuro è la base di partenza”.
Non per nulla IBM, Google, Yahoo, Apple, PayPal, eBay e Facebook hanno tutti una divisione analoga a quella dell’Intel.

È il commercio a guidare l’economia.

Alessandro Gallo nel suo post esprime bene quale sia l’atteggiamento italiano nei confronti del venditore, come ho riportato nel libro, “I venditori raramente sono descritti come figure eroiche nella nostra cultura. Sono spesso indicati come ciarlatani senza
scrupoli, come il personaggio di Ricky Roma nel film Americani, scritto da David Mamet. Poi ci sono gli sconfitti alla Willy Loman di Morte di un commesso viaggiatore, che poco prima di togliersi la vita dice: «Dopo tutte le autostrade e i treni e gli appuntamenti, e gli anni, si finisce di valere più da morto che da vivo».
È tempo per i venditori di recuperare consapevolezza della funzione primaria del venditore e smetterla di rincorrere attività che non producono valore, trincerandosi dietro al tentativo di dare una dignità più aulica della propria professione magari ricorrendo, perché un po’ la si invidia, a quella del marketing. Ma il marketing non è che la funzione, quella che struttura ciò che la vendita ha recuperato dal mercato.
Quindi forse possiamo azzardare a definire il profilo del venditore attuale: il “venditore-antropologo”.

articolo scritto per www.sail4sales.com

Letture per approfondimenti

Nassim N. Taleb Antifragile. Prosperare nel disordine. Il Saggiatore 2013

Alessio Giachin Ricca. Il Manifesto del venditore. Per una nuova cultura della vendita. Anteprima Edizioni 2014

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...